Do CRM ao cashback: como fidelizar o cliente de forma assertiva

Se há uma recíproca que é verdadeira no mundo dos negócios atual, é a de adotar mudanças que geram valor. Vivemos em uma era digital, onde não apenas o mercado altera a cada instante, como os clientes também estão mais exigentes por conta do acesso a uma ampla gama de opções. E, diante desse cenário extremamente competitivo e desafiador, não há espaço para erros.

É justamente nesse sentido que o cashback se transforma na representação máxima de como alcançar resultados positivos de uma forma assertiva.

Vamos contextualizar essa característica. Hoje, os novos processos e tecnologias viabilizam diferentes dinâmicas entre empresas e consumidores. Os Sistemas de Gestão de Clientes (CRMs), por exemplo, ajudam varejos de alto giro (supermercados, farmácias, Pets, restaurantes, bares e postos) a identificar e trabalhar o seu público-alvo de forma diferenciada, em sua grande maioria através da distribuição de descontos.

Por outro lado, apesar de metodologias como essa existirem há um longo tempo, há diversos casos em que os dados dispostos pelas ferramentas tecnológicas são utilizados para produzir campanhas limitadas, sejam elas massivas ou específicas. Isso acontece devido à necessidade de uma alta mobilização operacional, além do processamento de uma série de informações sobre temas internos e externos (do cartazeamento/comunicação à negociação com fornecedores).

É justamente dentro dessa situação que o cashback surge como uma ativação que condensa todos esses fatores. O motivo? Simplicidade, rentabilidade e clientes mais fidelizados.

Quais são as vantagens do cashback na prática?

Para esclarecer todos os âmbitos do benefício, vamos usar um exemplo clássico. Um consumidor recebe uma mensagem de um varejista próximo da sua casa que terá 10% de cashback na compra de qualquer item de uma determinada gôndola. Interessado, ele vai até o mercado, faz compra o item incentivado e passa a ter o direito ao desconto na próxima compra e usar em qualquer item.

Em outras palavras, o cliente é beneficiado de uma maneira constante, porém pode escolher quando e como obter a vantagem – ainda que haja uma data de expiração. Mais do que oferecer produtos mais baratos, a ideia é mostrar a ele que aquele varejo quer promover uma troca justa, transparente e, acima de tudo, duradoura.

Além disso, o consumidor pode optar por não retornar ao varejo caso não veja vantagens em realizar a compra naquele momento. De qualquer forma, o benefício se torna um “resultado” para o estabelecimento e não prejudica o andamento dos negócios.

Com isso, trata-se de uma solução agregadora, não de urgência. Portanto, o objetivo de reter clientes faz com que o cashback traga abordagens democráticas para ambos os lados, que, cedo ou tarde, impulsionam as vendas através de um formato orgânico.

Alinhamento de expectativas entre varejistas e clientes

A dinâmica do cashback já carrega um tom de aproximação entre varejos e consumidores naturalmente. No entanto, é possível ir além e adaptar ainda mais o benefício às necessidades desses dois elementos.

Atualmente, a tecnologia é uma grande aliada do setor. O próprio trabalho com a inteligência de dados, por exemplo, permite ao varejista criar ações especiais para o seu programa de vantagens, conectando as suas demandas às preferências dos clientes, seja por meio de brindes, premiações ou dinâmicas especiais de distribuição de cashback.

Por essa razão, não é de se surpreender que diversas estimativas de mercado apontem a relevância da oferta de cashback na hora da compra, fazendo com que as pessoas elevem seus gastos médios mensais consideravelmente, pois receberão uma parte daquele montante de volta. A importância dessa estratégia é tão grande que, inclusive, entrou em pauta para discussão governamental na reforma tributária, como forma de devolver gastos de impostos para a população. 

Voltando ao varejo, o aumento da frequência de visita e do ticket médio por compra é uma consequência direta da boa relação comercial entre os envolvidos, que não força absolutamente nada no processo. Sendo assim, podemos dizer com todas as letras que a adoção dessa solução é transformadora.

Estamos diante de uma forma de fidelizar, mais simples e prática, que deixa de lado os modelos complexos baseados em desconto. Cabe a cada varejista avaliar se vai ou não adotar o cashback, mas definitivamente ele pode ter a certeza de que esse movimento não será em vão. 

Por Rodrigo Ribeiro é CEO da IZIO&Co no Brasil, a mais completa solução de comunicação e eficiência para a cadeia varejista no país

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Revisão do Conteúdo: Fernanda Sene
Publicação: Ana Delai