Pesquisa prevê aumento de 23% no uso de chatbots até 2028; confira 15 empresas que já utilizam a funcionalidade

Com o uso cada vez mais disseminado de chatbots no mundo empresarial, as empresas têm a oportunidade de melhorar significativamente seus processos de atendimento ao cliente

Uma pesquisa conduzida pela Markets e Markets revelou que o uso de chatbots no mundo empresarial está projetado para aumentar 23% até 2028.
Esta tendência reflete a crescente busca das empresas por eficiência operacional e melhor experiência do cliente.

Os chatbots estão transformando a maneira como as empresas se envolvem com os clientes, oferecendo suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Esse mercado, avaliado em abril de 2023 em US$ 29 bilhões, busca valuation de aproximadamente US$ 86 bilhões e conta com empresas como Amazon e Globo utilizando seus serviços.  

Com essa crescente, o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots listou em 2022, os cinco setores que mais utilizam chatbots. São eles: varejo com 21%, financeiro com 17%, indústria com 10%, saúde com 7% e utilidades com 5%, respectivamente.

Por qual motivo ter um chatbot? 

Com o avanço da tecnologia e a transformação digital, as empresas estão constantemente buscando maneiras de otimizar seus processos e melhorar a experiência do cliente. Nesse contexto, os chatbots emergiram como uma ferramenta poderosa para interações automatizadas e eficientes. 

Atualmente, existem diversos motivos pelos quais as empresas optam por implementar chatbots em seus sistemas de atendimento e comunicação. Abaixo, destacam-se três principais razões para essa escolha:

Melhoria da eficiência operacional: Os chatbots são capazes de lidar com uma grande quantidade de consultas e solicitações de forma simultânea, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso significa que as empresas podem reduzir o tempo de espera dos clientes e aumentar a velocidade de resposta, sem a necessidade de aumentar significativamente sua equipe de atendimento. 
Com a automação de tarefas repetitivas e de baixo valor agregado, os funcionários podem se concentrar em questões mais complexas e estratégicas, melhorando assim a eficiência operacional como um todo.

Atendimento ao cliente personalizado e escalável: Os chatbots podem ser programados para entender as necessidades individuais de cada cliente e fornecer respostas personalizadas com base em seus históricos de interação e preferências. 
Isso cria uma experiência mais satisfatória e relevante para o cliente, aumentando a fidelidade à marca. Além disso, com a evolução dos CRMs, hoje em dia também já existem integrações de chatbots para whatsapp para estreitar ainda mais o relacionamento com o público e criar melhores vendas. 
Como a sua capacidade de consultas é ilimitada, ele garante que todos os clientes recebam atenção e suporte, independentemente do volume de demanda.

Redução de custos: Implementar um chatbot pode representar uma significativa economia de custos para as empresas, especialmente em comparação com a contratação e treinamento de equipes de atendimento ao cliente. 
Os chatbots exigem um investimento inicial em desenvolvimento e manutenção, porém, a longo prazo, seu custo operacional é consideravelmente menor do que o de uma equipe humana equivalente.
Ao implementar chatbots para automatizar tarefas de atendimento ao cliente, as empresas podem reduzir despesas associadas à contratação de pessoal adicional. Com esses processos, é possível reduzir erros retrabalhos, o que também contribui para a uma melhor gestão de custos em empresas, já que os gastos tendem a ser mais eficientes.

Confira 15 grandes empresas que adotaram chatbots como parte de suas estratégias:

Magazine Luiza: Implementou, em 2017, chatbots em seu site e no WhatsApp para fornecer suporte ao cliente e facilitar o processo de compra. Ainda no mesmo ano, a Lu foi premiada como melhor chatbot na categoria ‘serviços’ pelo Bots Brasil Awards.

Americanas: Utiliza chatbots em seu site e no WhatsApp desde 2018 e no começo de 2021, em parceria com a Botmaker, desenvolveu o robô “Na sua Casa”. Esse chatbot para WhatsApp atingiu um volume de 3,5 milhões de vendas em seus primeiros seis meses.

Airbnb: A plataforma de hospedagem começou a utilizar chatbots para ajudar os usuários a encontrarem acomodações, responder a perguntas sobre reservas e fornecer suporte durante a estadia apenas em 2023, com o objetivo de confrontar seus concorrentes. 

IFood: Em 2017, integrou chatbots em seu aplicativo móvel e no Facebook Messenger. Em junho de 2023, lançou um chatbot que usa a IA do ChatGPT para ajudar quem quer fazer compra de mercado pelo WhatsApp. O Compr.AI é capaz de oferecer conversas mais naturais e humanizadas.

Bradesco: Começou a adotar a tecnologia mais ou menos em em seu site e no aplicativo móvel para fornecer serviços bancários automatizados e assistência ao cliente. Em 2018, em parceria com a IBM Watson, o banco implementou sua própria assistente virtual “Bia”.

Starbucks: Em 2016, a empresa utilizou seu programa de fidelidade para captar novas informações através da IA para prever o comportamento dos consumidores e gerar campanhas. Desde então, a empresa vem implementando chatbots para facilitar pedidos e fornecer suporte aos clientes.

Amazon: Introduziu chatbots em seu site para ajudar os clientes a navegarem pelos produtos, fazerem perguntas e concluírem compras em meados dos anos 2000. No final de 2023, a Amazon lançou o ‘Q’, seu prórprio chatbot de inteligência artificial.

 O Boticário: Utiliza chatbots em seu site e no WhatsApp desde o final de 2016 quando adotou o AVI (Assistente Virtual Inteligente) da Plusoft para oferecer suporte ao cliente e informações sobre produtos. 

Claro: Implementou em 2017 chatbots em seu site e no WhatsApp para suporte ao cliente, resolução de problemas técnicos e consultas sobre planos. Uma pesquisa de 2022 mostra que, mensalmente, mais de 10 milhões de usuários se comunicam com o chatbot da claro.

Mercado Livre: O Mercado Livre utiliza IA há cerca de 12 anos em seu site e no aplicativo móvel para ajudar os usuários a encontrar produtos, fazer perguntas e concluir compras.

Renner: Utiliza chatbots em seu site e no WhatsApp desde 2018 para oferecer suporte ao cliente, ajudar na seleção de produtos e fornecer informações. Em 2021, a empresa ultrapassou a marca de 1 milhão de interações no seu serviço de chatbot no WhatsApp.

Avianca: A companhia aérea criou em 2017 o chatbot Carla que permite que os clientes confirmem itinerários e status do voo, além de fornecer informações, auxiliar no check-in online, responder a perguntas sobre bagagens e oferecer suporte aos passageiros. 

Uber: Utiliza chatbots integrado ao aplicativo móvel e Facebook Messenger para facilitar o processo de solicitação de viagens desde 2016. No final de 2023, Dara Khosrowshahi, CEO da Uber, revelou que a empresa está desenvolvendo um chatbot próprio.

Globo: A emissora utiliza chatbots em seu site e aplicativo para fornecer informações sobre programação desde 2018. Em seus primeiros meses, os canais da Globosat e da Globo.com tiveram mais de 281,6 mil atendimentos, respondendo a perguntas dos telespectadores e oferecendo suporte técnico. 

Cacau Show: Conhecida por investir em multicanais, a empresa adotou chatbots em sua estratégia por volta de 2019. A IA “Cá” fornece informações sobre produtos e promoções, facilita o processo de compra e com a geolocalização do cliente ativa, ela mostra a loja mais próxima.

Ao integrar chatbots em seu negócio, essas empresas puderam fornecer aos seus clientes respostas rápidas, orientações durante o processo de compra e até mesmo vendas diretamente dentro da plataforma de chat.

Elas são exemplos proeminentes de empresas que têm utilizado com sucesso essa tecnologia para criar melhores experiências de compra e impulsionar o crescimento econômico das empresas. 

Diante desse cenário, é preciso estar atento às evoluções do mercado e entender como elas poderão ser úteis para a sua empresa, dentro das suas particularidades.

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